Hướng dẫn Sử dụng Call Center - GTG CRM

1. Kết nối Tài khoản Voice Twilio

Bước 1: Truy cập Kênh liên lạc

Từ menu chính, chọn Kênh giao tiếp.

Bước 2: Tìm phần Voice Twilio

Kéo xuống dưới trang, tìm phần Kết nối tài khoản Voice Twilio.

Bước 3: Nhập thông tin tài khoản

Trường	Mô tả	Lấy ở đâu
CLS ID	Mã định danh tài khoản	Twilio Console → Account Info
Authentic Token	Token xác thực	Twilio Console → Account Info

Bước 4: Chọn số điện thoại

Sau khi nhập thông tin, hệ thống hiển thị danh sách số điện thoại đã đăng ký. Chọn số muốn dùng làm hotline.

Bước 5: Nhấn Kết nối

Kết nối thành công → trạng thái hiển thị "Đã kết nối" với màu xanh.

Lưu ý: Số điện thoại Twilio phải đã được mua và kích hoạt trước trong tài khoản Twilio của bạn.

2. Thiết lập Trạng thái Agent

Bước 1: Click vào Avatar

Nhấp vào avatar của bạn ở góc trên bên phải màn hình.

Bước 2: Chọn trạng thái

Trạng thái	Biểu tượng	Ý nghĩa
Trực tuyến	🟢	Nhận được cuộc gọi đến, gọi ra được
Ngoại tuyến	⚫	Không nhận/gọi cuộc gọi nào

Quan trọng: Nhớ chuyển sang Trực tuyến trước ca làm việc và Ngoại tuyến khi nghỉ để tránh bỏ sót cuộc gọi hoặc làm phiền khi đang bận.

3. Thực hiện Cuộc gọi đi

Bước 1: Vào danh sách Liên hệ

Từ menu chính, chọn Liên hệ.

Bước 2: Chọn khách hàng

Chọn khách hàng muốn gọi - bắt buộc phải có số điện thoại trong hệ thống.

Bước 3: Nhấn nút Gọi

Trong trang chi tiết liên hệ, nhấn biểu tượng điện thoại cạnh số điện thoại.

Bước 4: Trong cuộc gọi

Trong khi chờ kết nối và trong cuộc gọi, bạn có thể: - Xem lịch sử tương tác của khách - Ghi chú nội dung quan trọng ngay lúc đó - Xem đơn hàng, deal liên quan - Tạo Task follow-up

Bước 5: Kết thúc cuộc gọi

Nhấn nút Kết thúc (màu đỏ). GTG CRM tự động: - Ghi nhận cuộc gọi vào timeline của contact - Tính credit theo giây thực tế - Lưu ghi chú đã nhập vào CRM

4. Nhận Cuộc gọi Đến

Bước 1: Đảm bảo đang Trực tuyến

Kiểm tra biểu tượng 🟢 ở góc trên phải.

Bước 2: Nhận thông báo

Khi có cuộc gọi đến, pop-up xuất hiện ở góc màn hình với: - Thông tin khách hàng (nếu số đã có trong CRM) - Số điện thoại (nếu là khách mới)

Bước 3: Trả lời hoặc Từ chối

• Trả lời: Nhấn nút màu xanh
• Từ chối: Nhấn nút màu đỏ

Tip: Hệ thống phát âm thanh thông báo khi có cuộc gọi đến. Đảm bảo loa/tai nghe không bị tắt tiếng.

5. Xử lý Khách hàng Mới

Khi nhận cuộc gọi từ số điện thoại chưa có trong hệ thống:

Bước 1: Trả lời cuộc gọi

Nhấn Trả lời. Hệ thống hiển thị số điện thoại của người gọi.

Bước 2: Tạo liên hệ mới trong cuộc gọi

Nhấn "Thêm liên hệ" → form tạo contact mở ra ngay bên cạnh.

Bước 3: Nhập thông tin

Hỏi và nhập đồng thời trong cuộc gọi:

Trường	Bắt buộc
Email	✅
Họ và tên	✅
Chức danh	❌
Trạng thái lead	❌

Bước 4: Tạo Task (tùy chọn)

Nhấn "Tạo Task" để tạo nhắc nhở follow-up ngay trong cuộc gọi.

Bước 5: Kết thúc và Lưu

Cuộc gọi kết thúc → contact mới tự động lưu vào CRM với số điện thoại vừa gọi đến.

6. Xử lý Khách hàng Hiện hữu

Khi khách hàng đã có trong CRM gọi đến:

Bước 1: Thông tin hiển thị tự động

Hệ thống hiển thị ngay tên khách, ảnh đại diện và thông tin tóm tắt — không cần tìm kiếm.

Bước 2: Xem chi tiết liên hệ

Trong cuộc gọi, nhấn "Xem liên hệ" để xem đầy đủ: - Lịch sử mua hàng và đơn hàng - Các cuộc gọi và tương tác trước đó - Ghi chú từ các nhân viên khác - Deal/pipeline đang theo dõi

Bước 3: Cá nhân hóa cuộc trò chuyện

Sử dụng thông tin sẵn có để phục vụ tốt hơn: - Hỏi về đơn hàng cụ thể - Nhắc đến lần liên hệ trước - Gợi ý sản phẩm phù hợp với lịch sử mua hàng

7. Cấu hình Automation Workflow

Call Center tích hợp với Automation Workflow để tự động hóa việc phân công cuộc gọi.

Bước 1: Truy cập Automation

Từ menu chính: Automation → Workflow.

Bước 2: Tìm workflow Voice Twilio

Tìm workflow "Voice Twilio Initiated" - đây là template xử lý cuộc gọi được tạo sẵn khi kết nối Twilio.

Bước 3: Hiểu luồng xử lý

Cuộc gọi đến
    ↓ Kiểm tra loại (Incoming/Outgoing)
    ↓ [Nếu Incoming] Tìm agent có kỹ năng phù hợp
    ↓ Kiểm tra agent đang Online
    ↓ Route cuộc gọi đến agent

Bước 4: Tùy chỉnh nếu cần

Bạn có thể chỉnh sửa workflow để thêm các bước: - Phát tin nhắn chào mừng trước khi route - Ghi âm cuộc gọi - Gửi SMS xác nhận sau cuộc gọi

8. Thiết lập Kỹ năng Agent

Cuộc gọi được route đến agent có kỹ năng phù hợp nhất.

Bước 1: Truy cập Workspace Settings

Vào Cài đặt → Workspace → Kỹ năng.

Bước 2: Tạo danh mục kỹ năng

Ví dụ: - Sales (Bán hàng) - Support (Hỗ trợ kỹ thuật) - Billing (Thanh toán) - Returns (Đổi trả)

Bước 3: Gán kỹ năng cho Agent

Mỗi agent có thể có nhiều kỹ năng. Cuộc gọi sẽ được route đến agent có kỹ năng khớp và đang Online.

Bước 4: Đảm bảo Agent Online

Agent phải ở trạng thái Trực tuyến để nhận cuộc gọi, dù có kỹ năng phù hợp.

Lưu ý: Nếu không có agent nào Online với kỹ năng phù hợp, cuộc gọi sẽ bị bỏ lỡ. Hãy lên lịch ca làm việc rõ ràng.

9. Credit Billing - Thanh toán Cuộc gọi & SMS

Voice Call - Thanh toán Theo Giây

Cuộc gọi Voice được tính theo từng giây thực tế, không theo đơn vị tròn.

Thông số	Giá trị
Đơn giá	5 credits/giây
Tương đương	300 credits/phút
Tính từ	Khi kết nối thành công
Tính đến	Khi một trong hai cúp máy

Cơ chế Reserve & Finalize

[Bắt đầu cuộc gọi]
       ↓
Reserve: Tạm giữ credit ước tính
(đảm bảo đủ credit để gọi)
       ↓
[Trong cuộc gọi]
Đồng hồ đếm giây chạy...
       ↓
[Kết thúc cuộc gọi]
Finalize: Trừ chính xác theo giây thực tế
Hoàn trả phần credit dư lại tài khoản

Ví dụ Tính Credit

Thời gian gọi	Credit bị trừ
30 giây	150 credits
1 phút	300 credits
2 phút 30 giây	750 credits
5 phút	1.500 credits

SMS - Tính theo Tin nhắn

Loại	Credit
SMS Outbound	150 credits/tin

Kiểm tra Credit Trước khi Gọi

Hệ thống tự động kiểm tra trước mỗi cuộc gọi. Nếu credit không đủ: - Hiển thị thông báo rõ ràng - Cuộc gọi không bắt đầu (không mất credit vì bắt đầu rồi hết tiền giữa chừng)

Mẹo Sử dụng Hiệu quả

Trước khi gọi

• Xem lịch sử khách hàng để chuẩn bị nội dung
• Chuẩn bị câu hỏi chính cần hỏi
• Kiểm tra credit còn đủ không

Trong cuộc gọi

• Ghi chú ngay — không để quên thông tin
• Cập nhật trạng thái lead nếu có thay đổi
• Tạo Task follow-up trước khi cúp máy

Sau cuộc gọi

• Hoàn tất ghi chú chi tiết
• Cập nhật pipeline/deal nếu khách tiến triển
• Review credit đã dùng trong tháng

Xử lý Sự cố

Vấn đề	Nguyên nhân	Giải pháp
Không nghe được tiếng	Microphone/loa bị tắt	Kiểm tra quyền truy cập microphone trong trình duyệt
Không nhận được cuộc gọi	Trạng thái Offline	Chuyển sang Trực tuyến
Cuộc gọi bị ngắt	Mất kết nối	Kiểm tra internet, thử gọi lại
Không gọi ra được	Credit không đủ	Nạp thêm credit tại Cài đặt → Billing
Reserve credit thất bại	Credit dưới mức tối thiểu	Cần tối thiểu 300 credits (1 phút) để bắt đầu cuộc gọi